服务到家——红星美凯龙上海同城“家居维保服务月”正式启动

2019年4月8日，红星美凯龙上海市营发中心下辖七家商场共同在汶水商场，见证“家居维保服务月”活动的正式启动。通过家居维保服务，提升红星美凯龙口碑，保障顾客购物的放心程度，引领家居生活品味。

会上，红星美凯龙集团营运管理推进中心副总经理李晓宁、红星美凯龙上海市营发中心总经理陈林、上海市宝山区消费者协会秘书长 杨杰、上海市宝山区大场镇祁连社区书记 周进连、还有消协各级领导，上海市营发中心各商场的商场总经理、各商场的经销商、顾客代表共同参与此次启动会。

据了解，红星美凯龙自2015年以来，一直把消费者满意作为准则，为更好的服务消费者，陆续推出百城百万顾客大回访，总经理上门，家居保养免费送，到如今的“服务到家•家居维保服务月”项目。

上海市营发中心由最初的床垫除螨、木地板保养、实木家具保养等基础保养服务不断升级到皮质家具修补、实木家具补漆以及开裂修复等专业维修与保养服务。

现场请来了红星美凯龙星和宅配的家具维保队伍，现场演示如何将这些家具产品美化一新。他们用专业的维修技能展示了红星美凯龙的服务，也向所有的消费者证明了红星美凯龙回访维修的专业性。

汶水商场客服经理 金宗杰上台分享关于“服务到家”的心得体会及实施举措。通过问卷调查得知，消费者对于红星美凯龙最深刻的印象就是，30天无理由退换以及先行赔付。客户体验感最强的是离他最近的服务，红星美凯龙一直把消费者满意作为准则，所以才有了如今的“服务到家•家居维保服务月”项目。

石家庄开开木门在几年前，甚至早在10年前就尝试进行家居保养服务活动。现场播放了石家庄开开木门的视频《十年金保姆，业绩速倍增》。石家庄开开木门，通过提供四项维修项目，一次上门，解决全部问题。开开木门不要求员工搞定客户，而要求感动客户。正是由于石家庄开开木门的长期为客服务，获得了顾客的认可和口碑，促使石家庄开开木门复购和转介绍客源不断。

本地的商户代表，他们也一样，用服务创造了一个又一个的品牌故事。上海区域神铺品牌羽珀也上台分享了他们的维保服务。羽珀在家具保养回访中，不仅给客户家做了全面的家具保养，还对非羽珀家具也进行了保养，获得客户的高度赞扬。羽珀提出，在服务中享受生活，在微笑中体验快乐。

慕思的除螨大队为现场的观众揭开了关于他们的维保服务的神秘面纱。慕思认为自身的核心竞争力，一方面是产品质量好，另一方面则是通过服务感动了客户。

红星美凯龙汶水商场的各部门员工，在活动现场进行宣誓。他们将会通过家居维保服务，提升顾客家居生活品味，引领顾客对家的梦想，打造健康的家居生活体系。

上海市宝山区大场镇祁连社区书记 周进连现场进行了讲话，他表示以往误解了上门服务，认为只是商家的营销活动。他通过参加今天的活动，了解到服务到家是一项便民服务，相信这样的活动会得到居民的认可。

宝山区消保委秘书长杨杰上台发言，她表示消保委会严把企业产品的质量关，完善企业的服务关。她希望红星美凯龙以服务到家为契机，为行业做出贡献。

汶水商场总经理孙子系准备了各1000份的免费家居维保服务赠送给消保委及社区办，希望能给到居民、消费者实实在在的贴心服务，同时也希望2位能大力推广此项服务。

红星美凯龙上海市营发中心总经理陈林上台讲话，他表示随着客户认知提高，客户需求也越来越高，如何满足客户需求，是企业的需求。他强调不感动的服务，就是零服务。上门服务就需要让客户感动，做公益的、免费的服务，满足客户需求，解决消费痛点。

红星美凯龙集团营运管理推进中心副总经理李晓宁上台讲话。他对一直以来支持和信赖红星的顾客和商户朋友们表示由衷的感谢。他表示红星美凯龙作为家居行业的龙头企业，经过多年诚信经营，已经成为了行业内的服务标杆，并一直致力于推动行业发展，此次把家居保养带进千家万户，目的就是为广大顾客带来切实的服务与温暖。

最后，在各级领导、商户以及顾客的共同见证下，嘉宾上台用宝瓶洒金粉，服务到家•家居维保服务月活动正式起航！

在活动现场，房天下对红星美凯龙集团营运管理推进中心副总经理李晓宁和红星美凯龙上海市营发中心总经理陈林进行了采访。

【访谈实录】

【房天下】：李总，我们知道红星美凯龙在2016年的时候集中爆发了百城百万大回访的活动，顾客的反响很好。今年红星美凯龙再次推出家居维保服务，活动的最终目的是什么呢？

【红星美凯龙李晓宁】：红星美凯龙一直把服务体验，作为整个家居零售业非常重要的一个环节。从2015年红星美凯龙就开始家居维保的服务，一直到2016年、2017年做家居保养的服务。2019年红星美凯龙把家居保养的服务升级，让整个市场上所有的顾客和社会上的消费者能够享受到更加专业的家居维保服务，解决消费痛点。红星美凯龙作为行业龙头，要起到带头作用。

【房天下】：李总，此次的家居维保服务月和百城百万大回访有什么不同吗？

【红星美凯龙李晓宁】：红星美凯龙从2015年开始就推出上门回访，当时的目的主要是听取顾客的意见，收集对红星美凯龙管理和销售的建议，用来提升红星美凯龙的品牌。逐渐红星美凯龙发现顾客存在着一些售后服务痛点，没有得到及时的处理。所以今年红星美凯龙把服务升级，变成专业家居的维修和保养，进一步提升顾客的体验。

【房天下】：红星美凯龙每一次的服务举措提出，都是基于怎样的考虑呢？

【红星美凯龙李晓宁】：首先红星美凯龙是家居建材行业的龙头企业，有责任来推动整个行业的发展，红星美凯龙每次升级我们的服务，是基于市场和消费者的需求。红星美凯龙能看到行业存在的一些问题，并作出改善的举措，从而推动行业的发展。

【房天下】：陈总，在上海这样的城市，红星美凯龙商场数量和体量已远大于竞争对手，红星美凯龙这一次的服务举措提出，会不会给竞争对手造成很大的压力？

【红星美凯龙陈林】：红星美凯龙不是为了给竞争对手施加压力，才推出这些服务举措的。红星美凯龙只是根据市场的需求、客户的需求，去满足客户，从而推动行业的服务质量，让消费者生活在更好的人居环境之中。

【房天下】：红星美凯龙一直在推出各种不同的服务，尤其是一些惠及消费者的项目，你觉得这些项目给行业带来了哪些变化？

【红星美凯龙李晓宁】：红星美凯龙从售前、售中还是售后推出一系列服务，最终目的都是希望给到消费者的消费体验。售前我们保证消费者购买产品质量环保，售中我们提供舒适的购物环境，售后提供服务到家的政策。对整个行业来说，红星美凯龙一直在致力于推动行业的发展，让消费者能买到放心的家具，享受到满意的服务。

【房天下】：陈总您好，前面我们看到这次红星美凯龙各店在服务业期间总共推出了十几个维修项目，那这些项目是如何确定的呢？以后还会有更多家居维保的服务吗？

【红星美凯龙陈林】：红星美凯龙最初是2015年开始做上门回访，之后逐渐把上门服务升级为除螨、专业保养、专业维修等项目。这些都是红星美凯龙在倾听客户心声的基础上，不断总结和提升然后推出的服务举措。

目前90后、95后已经成为消费主流，消费者的需求更加个性化，对服务和品质的要求不断提升。作为行业的龙头企业，红星美凯龙有义务去满足客户的需求。

消费者起初不了解上门服务是做些什么的，随着红星美凯龙不断开展服务，不断提升维保服务的范畴，消费者也会越来越了解这项服务。未来，红星美凯龙还会推出一些专业维保项目，例如水龙头保养、灶具深度保养、淋浴房的深层保洁和维修。

除此之外，红星美凯龙还计划推出更好的售前服务，例如免费验房、免费测量、免费进行空间布局设计，目的就是提供给客户更好的前端方案，提升整个装修的品质。

另外一方面，红星美凯龙计划推出旧房局部装修改造服务。很多二手房有对于厨卫方面的升级计划，品牌专门对这块进行全方位的升级。

红星美凯龙还会推出一些以旧换新、整合资源的便民服务。以往这些服务没有进行整合，这一次红星美凯龙彻底整合提升整个服务体系，改革提升之后就能为客户提供更好的家居环境和好的生活品质。

【房天下】：目前的家居维保服务的这项活动是惠及上海地区，未来会向做推广吗？

【红星美凯龙陈林】：是的，红星美凯龙现在做推广，各个地区都已经在行动了。红星美凯龙上海地区也已经在进行维保服务。今天的活动，是一个启动仪式。

根据当地市场的不同，红星美凯龙的服务项目可能会略有不同，有一些符合当地市场的项目。

红星美凯龙计划进社区进行互动，宣传推广这个活动，未来会推出微信预约和小程序预约功能，从而让更多消费者了解并使用到这些便民服务。