顾家家居刘宏：高管、经销商齐上阵 顾家服务再升级

在家居建材企业产能过剩、市场疲软、供需矛盾加剧的市场环境下，多数家居企业多方布局以求市场占有率，企业的未来突破口在哪里？对于这一问题顾家家居给出了自己的答案，那就是：售后服务。服务一直是家居企业间较量的筹码，服务的好坏更是赢得消费者信赖的关键因素。

从“沙发也要有修养”的服务推出，顾家家居上至董事长、下至经销商，所有人都亲自参与过为消费者上门清洗沙发的活动。如今，顾家家居的服务内容全线升级，更是在行业内服务品牌“顾家关爱”，并“携手中国质量万里行，一同签约“共筑质量.诚信”，再推行业新高度。

嘉宾：顾家家居股份有限公司副总裁刘宏

关键词一：服务升级

首推行业服务品牌 服务内容全线升级

【房天下】：今天是“顾家家居第四届家居修养节”的启动仪式，能否介绍下这届家居修养节有哪些特色？

【刘宏】：顾家家居以往的口号是“沙发也要有修养”，那今年顾家家居第四届家居修养节特别推出了“顾家关爱”服务品牌，我们认为以往清洗沙发的活动，还是不能完全表达顾家对消费者的关爱，所以，今年推出“顾家关爱”就是要让服务升级，并且要把顾家“以客为尊”的理念贯穿进去，有了这个服务品牌以后，顾家的服务就会更加规范化。

这次的服务升级体现在几个方面，，品牌升级，别人家做产品品牌，顾家不止做产品品牌，也要做服务品牌。第二，顾家家居服务设备的升级，向“客户服务标兵”送出“保养服务专车“，以此来鼓励更多的经销商积极的投入到客户服务中。未来，顾家家居在也会逐步地配备我们的服务专车。第三，网络一键预约的升级，以往顾家的服务申请，消费者都是通过400电话来预约的，现在我们开通了微信预约服务，网络预约服务，只要消费者有服务需求，都可以预约。未来，顾家的服务会再次升级，升级方面会涉及的更广、更全面，会包括消费者搬家时，帮消费者去搬沙发，以及沙发以旧换新的服务。

【房天下】：“顾家家居修养节”已经是第四届了，那是出于什么原因将它进行升级？

【刘宏】：“顾家家居修养节”到现在已经是第四年了，升级原因也是因为顾家在之前服务的过程中，得到了比较好的反响，消费者对服务活动的评价非常高，但是沙发清理其实并不像其他家务那么简单，加上现在服务需求很大，所以，我们希望未来的服务可以更加规范。

比如，有的消费者在日常清理时，可能仅仅就是使用肥皂水清洗，而顾家的清洗团队是有专业的清洁剂、保养剂，有专门清洁服务的流程和规范，那从这个角度来讲，我们就觉得品质有品质的标准，服务应该也要有一个标准。

顾家率先推出的服务标准，也是对消费者更负责任的表现。这次服务升级的内容，还包括为床垫、软床等全部家具的提供终身制的服务，因为顾家家居发展到今天，不仅仅是沙发这一品类。对顾家来讲，一个沙发的清洁和保养，看起来是清洁行为，实际上是对消费者关爱的体现。我们希望，消费者在使用家居产品时，永远都有顾家的关爱和陪伴。

关键词二：顾家服务万里行

携手中质量万里行 共筑行业诚信品牌

【房天下】：我想问一下，因为我们顾家推出了一个“万里行”的活动，是基于怎样的考虑？

【刘宏】：顾家家居“沙发也要有修养”活动推出以后，从杭州开始，顾家家居的经销商、甚至是顾家高管，亲身到消费者家里去保养沙发，反响非常的不错，所以我们希望一步一步的深化，让其它城市的消费者也能享受到这个服务。到现在为止，顾家家居的门店已 过3000家门店，真正实现百城千店共同行动。

所以我们就希望，从南到北，从东到西，真的让它像长江、黄河那么长，就横跨万里，所以就推出了“服务品质万里行”的活动。

关键词三：高管参与服务

顾家服务接力 高管、经销商其上阵

【房天下】：我们知道顾家的高管都亲自参与到服务过程中，同时，顾家还推出了终身的服务制度，能否介绍一下？

【刘宏】：高管清洗沙发是因为顾家秉承“以客为尊”的理念，在这个理念的指导之下，很多高管都愿意亲身参与到活动中来。以我自己为例，在2015年，我每到一个地方出差，我就会亲自上门为预约的消费者服务，去清洗保养沙发。顾家的董事长、总裁、经销商老板也都上门到消费者家里去清洗沙发，在今天的活动中，上台宣誓的顾家家居众多高层领导一同向客户承诺，今后的每个月都会有高层领导上门为客户进行家居保养，这项服务会一直坚持下去。

顾家家居的终身服务制度，就是希望消费者可以感受到顾家的服务，感受到顾家品牌的力量。赢得更多的口碑。