简合家居吉虹：突破销售桎梏 金牌服务敢为人先

背景：

上海家具市场，难做。上海家具市场，要做。很多家具人的尴尬处境似乎并未困扰简合家居。成立于2001年的简合家居在上海市场步步为营，从一个品牌到七个品牌，更走出了一条家具零售的新思路：综合店。

日前简合家居市场经理吉虹在接受记者采访时，不无自豪的说：我们不仅是零售企业，提供独有的家居设计服务是简合的重要竞争力。

采访嘉宾：简合家居市场经理 吉虹

记者：王欣怡

简合家居市场经理 吉虹

【房天下】：吉经理，您好！感谢您接受房天下的采访，我们知道简合家居在本世纪初开始涉足家具行业，在终端零售领域树立了很好的口碑。作为家具零售模式的先驱者，您如何看待中国家具零售业的现状？在“南红星北居然”的流通格局中，家具零售企业的发展空间如何？

【吉虹】：我们不仅仅是家居零售，我们是做专业的家居零售和服务，所以我们公司的定位除了销售外，会更加全面地推行专业家居服务的理念。因为历史的原因，大家都很清楚，家居产业还是不成熟的，而且起点比较低，包括从业人员的素质，所以表面看起来竞争蛮激烈的，但是竞争的层面不高，手段很简单。

【房天下】：主要是一些促销等价格竞争。

【吉虹】：是的。相对于比较成熟的行业，例如家电、服装、甚至餐饮行业，家居产业就差很多，所以应该向先进的、成熟的行业学习，这样才能提升我们自己的空间，才能在这个市场上生存得更好。我们简合家居，从品牌建设上来说，一直是板式和实木相结合，尤其是近两年，不断地品牌资源整合、重组，也能看得到这两年显现出来的实际效果。无论是品牌的选择、资源的重组、店面的布置，还是从业人员的招聘和培训，这些方面我们投入都挺多的。当金融危机开始来临的时候，人们才发现自己的内功可能不够，所以从2008年开始，我们强行推进了公司的内训环节。人才招聘方面，我们都是从人才市场去招聘的，现在我们销售一线的队伍里许多都是大本以上的学历，而且年轻人也很多。

现在我们要用80后、90后的销售人员，因为我们市场的客户，80后、90后越来越成为主流消费人群。我们在这方面可能相对来说还是走在前面的。

【房天下】：那您刚才提到了简合家居不仅仅是做零售，您还提到了很重要的两个字：服务。那您能和我们介绍一下，简合提供的服务具体是指哪些方面呢？

【吉虹】：首先我们从理念上跟我们的员工提出服务意识，像我们所有的销售工作人员，别人一般都会介定为营业员、销售人员，但我们的定位都是家居销售顾问，而不是简单地定位为导购员。一开始面试的时候，我们就会告诉应聘者，你的岗位是家居销售顾问，从营销学角度来说，就是通过你的顾问式销售，引导、达成购买的行为。另一方面，我们有软装、硬装的设计师，会给我们的高端客户提供全面的服务，甚至提供全程的服务。

【房天下】：那能和我们特别介绍一下硬装设计师吗？因为软装设计我们可以理解，买家具会有专业的软装设计师为您设计配套的窗帘、床品、饰品。但是简合的硬装设计师是提供哪些服务的？

【吉虹】：我们公司配备的硬装设计师，他的个职能是负责我们公司自己店面的装饰，同时也会为高端的客户提供全面的装修方案。我们的客户主要是个人消费，但是也会涉及到团体消费，他会要求根据我们的家具来配套装修。业主在买房的时候，会请装修设计师；还有一种情况，尤其是买过两三套房的人，装修都非常理性，他可能先来看家具，然后再选择装修，因为硬装铺在地上、贴在墙上就无法动了，等到装修好再来买家具可能就比较被动，看好家具以后，他会问我们一些建议。

其实我们的服务都是无偿提供的，给客户一些建议，甚至会给他一些参考，之前有人装修过的是什么样子的。

【房天下】：你们甚至会提供案例供参考吗？

【吉虹】：对的，给他案例参考，给他图片，因为我们有很多优质客户，装修好以后会跟我们分享，他会主动给我们发图片。我们也会征询客户的意见，上门去确认。

【房天下】：那刚才我们还聊到了一个话题，就是品牌。因为这两年你们做零售，肯定会涉及资源整合的问题，您和我们介绍一下，目前在全上海的简合家居，消费者能够买到哪些品牌的家具呢？

【吉虹】：我们现在公司旗下代理的有许多品牌，实木系列里面有高端的原创艺术家具京瓷。

然后也有实木系列的高点柚木家具，还有槟榔，东南亚风情的，这是实木系列里面的。板式里面是美迪，去年我们引进的有优越、欧迪，之前上海的本地厂家傲耐一直是我们旗下主要代理的品牌。

【房天下】：通过你们的运作，您觉得是把这些不同的品牌放在一个大型的简合专卖店里销售，这样的模式更好，还是独立品牌的专卖店，这样的销售模式更得消费者欢心呢？

【吉虹】：现在我们主要都是店中店，在上海的店里面，我们在青浦家具村里有一个独立店。

【房天下】：吉盛伟邦？

【吉虹】：对。然后剪刀石头布，有高点、京瓷、美迪、傲耐。在红星三家店、澳门路的月星，我们都有店，现在总共有18家店，基本上都是店中店这样的模式在运行。

【房天下】：3月1日我们房天下家具网和中国家具协会联合举办了中国家具发展年会。年会中产销发展失衡的问题很受关注。您怎么看待这个问题？

【吉虹】：其实产销失衡是一个行业整合的先兆，理论上说，每个行业发展之初，可能会存在供不应求，进行到大发展阶段的时候，可能就会供过于求，刚刚发展的时候，肯定是铺天盖地、泥沙俱下。现在方方面面的业内人士和专家都把这件事情很严肃地提出来，这倒是一个好时机，就意味着大的整合和淘汰就要开始了。

【房天下】：我们知道简合家居引进了著名软件公司SAP的一套SBO解决方案，您能跟我们提一提这套解决方案的进入对我们家具流通的零售企业有什么帮助和意义吗？

【吉虹】：这套方案非常好，我们运用之后真的比我们之前预想的效果还要好。就像我之前跟你提到的，服务这一块有了这套软件流程的运作，我们从客户信息的管理平台，到服务部门、职能部门的管理上面都会流畅、方便管理很多。这为我们后续所要实施的一些服务方案和企业内部的管理控制提供了很多的便利。

【房天下】：是在哪一年引入SBO这套方案的呢？

【吉虹】：应该是07年吧。

【房天下】：当初引入这套方案的契机是什么呢？是觉得销售压力太大了，还是觉得服务压力太大了呢？

【吉虹】：因为之前我们一直推行服务，我们服务周期就挺长的，无论是方便客户，还是方便自己的内部运作，都需要我们引入这套方案。因为在同一个平台上面，从公司跟单部门到售后服务部门，有一些什么产品都非常明白，这样与客户沟通，各方面就会畅通很多。

【房天下】：那您可以给我们具体介绍一下服务到底包括哪些内容吗？

【吉虹】：我们推行多年了，我们的四大品牌服务涉及到四个内容：个是保修期三年，国家标准是一年，我们超出三倍。第二个是所有的滑道和五金轨道都是终身免费包用，这个服务的承诺跟客户怎么解释呢？就是十年以后，只要你这个柜子在，移门的滑道也好，抽屉的轨道也好，出了问题我们都提供免费的包修服务。

【房天下】：由简合家居自己提供吗？

【吉虹】：是的，免费提供服务，这四大服务主要在板式家具推行。第三条就是送货三年内，可以提供一次免费拆装服务，尤其像年轻人在事业发展上升的时候，三年之内可能就换房了，家具用的时间长会有感情，他可能请专业的搬家公司，可是他们对于家具不如我们那么了解，同时加上之前我们免费包用的五金配件和轨道，在这个过程中可以提供一次免费的拆卸和到新房子后装上，然后所有的配件更换。

【房天下】：这所有服务都是免费的吗？

【吉虹】：是的。三年之内可以免费享受一次这样的服务。最后一条是最牢靠的，大家都知道购买的时候，有时会是冲动消费，在展厅里面，我们的展厅都是由专业人士来打造的，可能空间感觉不一样，客户在展厅里看到非常好，放到家里可能又不一样，他会有这样的担心。我们承诺送货三天内可以无理由退换货。好比我们同一个品牌有两个系列，胡桃木和钢琴烤漆，客户当时买的时候，可能家人意见不一，女孩子都喜欢钢琴烤漆，白色的亮丽、浪漫，男孩子和爸爸妈妈可能觉得胡桃木实木感强一些，没问题，送货到家三天内都可以提出换颜色，甚至觉得有问题免费退都可以。

【房天下】：目前在相对来说比较极端的房产调控的政策下，您如何看待今年的市场走势呢？您觉得会对上海的市场造成何种程度的影响？

【吉虹】：因为所有政策的出台都会牵扯到一个后发效应，最起码短期内成交量会少很多，直接会影响家具市场缩水很多。

【房天下】：那您觉得这一两年，对于企业来说，应该如何来面对这样阶段性的淡季呢？

【吉虹】：其实去年大家都会想到11年日子会难过，但是没有想到这个兔年开春伊始，铺天盖地的政策出现，虽然说有准备，但是政策来得也够迅猛的，影响了很多行业。我们觉得蛋糕是缩小了，市场份额会越来越少，要想让自己有能力去争抢这一块越来越小的蛋糕，我们要做的首先是修炼自己的内功，提升品牌的营销能力，组建自己更加专业、强大的销售团队。经过前一次的金融危机风暴，我们觉得做强自己、修炼自己、让自己的内功更加强大，才可以抵御风暴来袭。

【房天下】：相信简合能够很成功，踏实走好每一步来应对短期的市场低迷期。

【吉虹】：谢谢，我们会努力的。

【房天下】：谢谢吉经理。